Dès le lundi 4 juin, le Contact center de la Direction générale (DG) Personnes handicapées du SPF Sécurité sociale ne sera accessible que de 8h30 à 13h00, et non plus jusqu’à 16h30. Dorénavant, le Contact center répondra en priorité aux appels des personnes handicapées ou de leurs proches. Les professionnels disposeront de canaux supplémentaires pour le joindre.


Le Contact center : un nombre croissant d’appels traités par un nombre identique de collaborateurs

Depuis l’introduction du numéro gratuit 0800 en 2010, le nombre d’appels à destination de notre Contact center a connu une croissance exponentielle, puisqu’il est passé de 80.000 à 160.000 par mois. En dépit du fait que nos collaborateurs prennent en charge pas moins de 15 appels à l’heure, l’effectif actuel du personnel ne suffit pas à traiter l’ensemble des appels. Nous comprenons que cette réalité soit vécue comme frustrante par bon nombre de nos usagers. Mais cette situation est également intenable pour nos collaborateurs en raison de la pression de travail élevée qu’elle génère.

Le SPF Sécurité sociale n’est pas en mesure d’engager à court terme du personnel supplémentaire, vu les restrictions budgétaires en vigueur au sein de la fonction publique fédérale. D’autres initiatives vont dès lors être prises afin d’améliorer l’accessibilité du Contact center.


Le Contact center : priorité donnée aux personnes handicapées

Pas moins de 45% des appelants sont des professionnels travaillant dans les CPAS, les communes, les mutualités, … Ils constituent généralement le premier point de contact des personnes handicapées. La DG Personnes handicapées réserve désormais à ces professionnels d’autres canaux spécifiques pour l’atteindre. Ainsi, le Contact center traitera en priorité, de 8h30 à 13h00, les questions des personnes handicapées ou de leurs proches. Après 13h00, nos collaborateurs traiteront les appels des professionnels.

Au cours des dernières années, la DG Personnes handicapées s’est principalement efforcée de raccourcir les délais de traitement des demandes émanant des personnes handicapées en mettant davantage l’accent sur des procédures informatiques. Ceci permet à présent à nos gestionnaires de dossiers d’assister le Contact center en fournissant immédiatement une réponse dès le premier appel. Cette manière de travailler évitera à nos usagers de devoir rappeler plusieurs fois le Contact center.


De nouvelles possibilités de contact offertes aux professionnels

Les personnes handicapées s’adressent fréquemment aux professionnels du secteur social lorsqu’elles ont besoin d’aide. Nous pensons par exemple aux villes et communes, aux mutualités, aux CPAS, … Il arrive alors souvent que ces professionnels fassent appel à nous pour obtenir des informations. Nous allons créer à leur intention des canaux de communication spécifiques permettant de répondre plus rapidement à leurs questions.

1. Les professionnels peuvent nous envoyer l’ensemble de leurs questions par e-mail à l’adresse HandiProF@minsoc.fed.be. Le Contact center les contactera ensuite lui-même en utilisant le canal désiré (mail, téléphone, …), et ce, au moment choisi par eux. Ces contacts auront essentiellement lieu dans l’après-midi, dès 13h00, après que le numéro vert soit devenu inaccessible.

2. De nouvelles initiatives vont être mises sur pied en vue d’échanger électroniquement des données avec les professionnels, ce qui ne les obligera plus à nous contacter. Ceci est déjà réalisé actuellement via HandiChild (allocations familiales supplémentaires), Handiflux (mesures sociales et fiscales), Taxi-As (échange de données fiscales), …

3. Fin mai, nous allons créer 2 groupes Yammer : un premier groupe destiné aux employés qui utilisent Communit-e dans les communes, et un second groupe destiné aux professionnels issus du secteur social. Yammer - www.yammer.com - est un site dédié à un réseau social utilisé à des fins professionnelles. Via Yammer, nous diffuserons régulièrement des informations et les professionnels pourront dialoguer avec nous à propos, par exemple, de nouvelles mesures, de notre mode de fonctionnement, de nos procédures, de nos délais de paiement, …


Nos assistants sociaux : toujours disponibles

Les assistants sociaux de la DG Personnes handicapées représentent également un maillon essentiel de notre communication. Ils assurent des permanences dans toutes les provinces et offrent, en tant que professionnels, un service accessible à tous, c’est-à-dire aux personnes handicapées et aux professionnels. Ils organisent en outre des formations et prennent part à des salons afin d’y expliquer nos services.

La toute dernière liste des permanences figure sur notre site internet :
http://handicap.fgov.be/docs/permanences_sociales_fr.pdf.


Pour une meilleure accessibilité

Grâce à l’ensemble de ces modifications, nous espérons être, à terme, plus accessibles à nos usagers et partenaires. Nous sommes conscients du fait que ces changements n’auront peut-être pas un effet immédiat. Le but est cependant, malgré nos moyens limités, d’engranger des résultats manifestes à courte échéance.

Au cas où vous auriez des questions à nous poser ou des suggestions à formuler, n’hésitez pas à nous contacter via HandiProF@minsoc.fed.be.