Plus de tonalité ‘occupé’ pour les personnes handicapées

Le centre d’appel pour les personnes handicapées du Service public fédéral (SPF) Sécurité sociale a réussi en un an à améliorer son accessibilité de façon spectaculaire

COMMUNIQUE DE PRESSE DU 21/11/2013

Plus de tonalité ‘occupé’ permanente pour les personnes handicapées
Le centre d’appel se redresse deux fois plus vite que prévu

Le centre d’appel pour les personnes handicapées du Service public fédéral (SPF) Sécurité sociale a réussi en un an à améliorer son accessibilité de façon spectaculaire. Alors que l’an dernier, il était encore connu pour sa tonalité ‘occupé’ permanente, le centre répond aujourd’hui à 95% des appels et 70% des appelants ont un interlocuteur dans les 30 secondes. Philippe Courard, Secrétaire d’Etat aux Personnes handicapées, souligne que l’amélioration est deux fois plus rapide que ce qui avait été prédit lors d’un audit.

Le numéro gratuit: un grand succès

Le centre d’appel a instauré en 2010 un numéro d’appel gratuit (0800 987 99). Le succès était largement au rendez-vous: le nombre d’appels mensuels est passé de 42.000 à 76.000, alors que le nombre d’agents est, lui, resté inchangé, pour des motifs budgétaires. Cette situation a engendré de longs temps d’attente. De nombreux appels étaient aussi bloqués parce que les lignes étaient surchargées, de nombreux clients étaient frustrés, …

La grande affluence des appels s’explique également par l’augmentation du nombre de nécessiteux. En 2003, 231.000 personnes handicapées avaient encore droit à une allocation. Aujourd’hui, ils sont déjà plus de 318.000. La réglementation est, de plus, complexe et plusieurs instances sont compétentes en matière de handicap. Certaines personnes se posent ainsi de nombreuses questions.

A la recherche de solutions

Entre février 2011 et septembre 2012, une société externe a réalisé un audit en vue de cerner le problème d’accessibilité et de proposer des solutions.

L’audit a révélé que le temps d’attente moyen était de 6 minutes, avec des pics de pas moins de 13 minutes. 3% à peine des appels ont été réceptionnés dans les 30 secondes. 40% d’entre eux ont été bloqués parce que les lignes étaient surchargées et, au final, seul 23% des appelants ont pu s’adresser à un interlocuteur.

Le SPF Sécurité social n’a pas attendu les résultats de l’audit pour agir. Il a pris de nombreuses initiatives pour améliorer l’accessibilité:

Restructuration interne et professionnalisation (coaching des agents, optimisation des processus internes, meilleure collaboration avec les gestionnaires de dossiers, …);
Recrutement de 10 agents supplémentaires;
Adaptation des heures d’ouverture du centre d’appel en juin 2012 (ouvert de 8 h 30 à 13 et non plus de 10 h à 16 h): l’avant-midi, les agents répondent exclusivement aux appels. L’après-midi, ils peuvent se concentrer sur les tâches administratives et rappeler les gens.
Meilleur encadrement des professionnels: 45% environ des appelants étaient des employés communaux qui introduisent les demandes pour les personnes handicapées de manière électronique, auprès du SPF. On comptait aussi des travailleurs sociaux de mutualités et de CPAS assistant les personnes handicapées.
Depuis la fin de l’année 2012, employés communaux et travailleurs sociaux peuvent consulter tous les dossiers des personnes handicapées en ligne. Nous avons aussi inauguré un réseau social très accessible baptisé ‘Yammer’. Grâce à lui, les personnes intéressées peuvent nous contacter et obtenir rapidement une réponse à leurs questions.
Notre site Internet www.handicap.fgov.be a été entièrement remanié en une plateforme self-service sur laquelle nos clients trouvent des informations à la fois claires et simples sur tous nos services. Grâce à un formulaire de contact, ils peuvent nous poser une question en étant sûrs d’avoir une réponse dans les 5 jours ouvrables.

Selon l’audit, ces initiatives nous mettraient sur la bonne voie. Ces mêmes moyens nous permettraient, en deux ans, de tripler notre accessibilité. Les différentes initiatives ont surtout pour objet de savoir comment nous pouvons faire en sorte que les personnes trouvent elles-mêmes réponse à leur question et doivent donc moins téléphoner. Il est aussi question de savoir comment mieux encadrer les professionnels du secteur et de la manière dont nous avons modifié notre organisation interne.

Des résultats au-delà des attentes

Un an après l’audit, force est de constater que nous travaillons mieux et plus vite que prévu. Les chiffres sont très encourageants et montrent que nos efforts ont, à court terme, porté leurs fruits. Si on en croit les prévisions, le nombre d’appels auxquels il est répondu devrait, en 2 ans, passer de 23 à 81%. Aujourd’hui, soit un an plus tard, nous pouvons affirmer que le taux de réponse aux appels est de 95%. “Nous avons réussi dans notre mission: nous répondons présent lorsque nos usagers ont besoin de nous”, ajoute André Gubbels, Directeur général de la Direction générale Personnes handicapées.

Philippe Courard, le Secrétaire d’Etat compétent, se montre très satisfait: “Au début de mon mandat, j’ai été confronté au fait que le numéro vert était très peu accessible. La presse, les parlementaires et les citoyens étaient très critiques. Une prestation de services de qualité est essentielle. J’ai donc immédiatement pris des mesures. Aujourd’hui, le centre d’appel est devenu un centre de référence en matière de bonne gestion. Des échanges sont même organisés avec d’autres centres d’appel. Je souhaite donc remercier la direction et les collaborateurs qui, jour après jour, investissent de leur personne pour que cette ‘success story’ soit possible”.