Call Center pour personnes handicapées : trop peu de réponses

Le numéro d'appel gratuit pour personnes handicapées connaît de graves problèmes d'accessibilité depuis son instauration en 2010. Un audit a eu lieu afin d'identifier les causes et de proposer des solutions.

Le numéro gratuit du Call Center de la Direction générale Personnes handicapées du service public fédéral (SPF) connaît de graves problèmes d'accessibilité en raison de l'augmentation énorme du nombre d'appels. Ainsi, seulement 23% des appels reçus entre février 2011 et septembre 2012 ont reçu une réponse.

Afin de déterminer avec précision les raisons exactes de la mauvaise accessibilité et de rechercher des solutions, le secrétaire d'État Courard a demandé dès son entrée en fonction un audit ciblé au sujet du Call Center, réalisé par la société Möbius. Le SPF Sécurité sociale avait déjà pris quelques initiatives l'année passée en vue d'améliorer l'accessibilité.

Möbius constate que le SPF suit la bonne voie et qu'en utilisant les mêmes moyens le nombre d'appels auxquels il est répondu passerait de 23% à 81% dans les 2 ans.

Pour rappel, ce numéro vert a été lancé en mars 2010, avec pour objectif de permettre aux personnes handicapées de pouvoir joindre l’administration par téléphone, gratuitement, 5 jours sur 7. Son succès a été immédiat. Si la Direction générale Personnes handicapées recevait en moyenne 42.000 appels par mois avant l’introduction du numéro vert, dès son introduction ce nombre est passé à 76.000. D’autres facteurs ont contribué à l’augmentation du nombre d’appels, comme la croissance de la demande et des ayants droits, ainsi que la complexité de la législation entraînant de nombreuses questions.

Communiqué de presse au sujet de l'audit (.doc)

Rapport final de l'audit (.pdf)