La note politique de Julie Fernadez secrétaire d’État aux personnes en situation de handicap
Améliorer la qualité du service offert aux personnes en situation de handicap (2ème partie)
La Direction générale Personnes handicapées a pour tâche principale de reconnaître le handicap de la personne en situation de handicap, afin de lui assurer le bénéfice des avantages auxquels elle a droit, qu’il s’agisse d’attestations, d’avantages sociaux et fiscaux ou d’allocations aux personnes en situation de handicap.
Si les nouvelles demandes d’allocation aux personnes en situation de handicap connaissent actuellement un léger tassement, le nombre de bénéficiaires d’allocations n’a cessé de croître au fi l de ces dernières années pour atteindre 272.358 personnes au 31 décembre 2007. Le nombre de contacts entre l’administration et la personne en demande de reconnaissance de son handicap est très important. La qualité de ce contact, la compréhension des échanges entre l’administration et ces usagers sont donc primordiales.
Les attentes des usagers concernent essentiellement les 4 points suivants:
– un accueil, une écoute et un contact humain;
– une assistance, un accompagnement et une présence sur le terrain;
– une information au sujet de leur situation, de leurs droits,…
– un traitement correct, efficace et rapide de leurs demandes d’information
La politique de la secrétaire d’État soutiendra la réforme entreprise au sein de l’administration afin d’améliorer l’efficacité et la qualité du service offert aux personnes en situation de handicap qui s’adressent à l’administration.
L’objectif de cette politique qui vise à remettre la personne en situation de handicap au centre du processus de la gestion administrative est de garantir une meilleure qualité de décision, d’améliorer sensiblement l’information du demandeur, de faciliter les démarches de celui-ci, et de rendre des décisions dans de meilleurs délais.
Un accueil optimal des personnes en situation de handicap n’était plus assuré rue de la vierge noire, l’année 2008 sera donc également l’année du déménagement de l’administration.
La secrétaire d’État veillera, en concertation avec le ministre en charge de la Régie des bâtiments, à la qualité d’accueil et d’accessibilité des personnes en situation de handicap qui se rendront dans le nouveau bâtiment.
Elle assurera également une information préalable du public de ce changement.
Afin de soutenir cet objectif stratégique, 4 objectifs opérationnels seront développés en 2008:
2.1. Élaborer un plan d’action en vue d’améliorer la qualité et l’efficacité des services en contact avec les usagers La DG Personnes handicapées a réalisé une enquête de satisfaction auprès de ses usagers afin de mieux connaître leurs attentes, leurs besoins et les problèmes qu’ils ont rencontrés.
L’analyse des résultats de cette enquête aura lieu dans le courant du mois d’avril.
En 2008, sur base de cette analyse, la secrétaire d’État élaborera un plan d’action pluriannuel «Service qualité» en accordant une attention aux services de première ligne (service social et Centre d’appel).
2.2. Faciliter les démarches administratives de la personne en situation de handicap Être à l’écoute des personnes en situation de handicap, c’est également faciliter les démarches administratives que ces personnes sont amenées à accomplir.
Dans cette optique, le recours à l’expertise médicale sur pièce sera étendu. Actuellement, toute personne qui introduit une demande d’allocation aux personnes en situation de handicap doit, dans la plupart des cas, se soumettre à une évaluation médicale devant un médecin inspecteur de la DG Personnes handicapées. Étendre le recours à l’expertise médicale sur pièce permettra de dispenser des personnes en situation de handicap de présenter une expertise médicale supplémentaire, alors que leur handicap ou pathologie a fait déjà l’objet de nombreux diagnostics et reconnaissances.
Le projet d’arrêté royal concernant cette mesure a été approuvé lors du Conseil des ministres du 22 février 2008. Il sera soumis dans le courant du mois d’avril à la signature du Roi.
Fin 2008, cette mesure fera l’objet d’une première évaluation afin d’en mesurer l’impact.
Par ailleurs, le projet d’arrêté susmentionné autorise l’administration à accéder directement aux différentes données financières et fiscales relatives au demandeur et à son partenaire. Cette simplification dispensera les usagers de fournir des attestations supplémentaires.
Cette procédure devrait également à terme accélérer le délai de traitement des dossiers.
2.3. Inventorier les statistiques existantes en matière de handicap Dans le souci de mieux connaître les besoins et le profil des personnes en situation de handicap bénéficiaires d’allocations ou bénéficiant d’avantages sociaux et fiscaux, il est nécessaire de développer un outil statistique performant.
La secrétaire d’État souhaite avant de développer un nouvel outil, mettre sur pied un groupe de travail reprenant les différentes institutions disposant de statistiques liées à la problématique du handicap (départements fédéraux SPF Sécurité sociale, SPF Santé publique, INAMI, Institut de santé publique,…).
L’objectif de ce groupe de travail est de promouvoir l’échange, l’harmonisation et le développement de données relatives à la problématique du handicap sous ses différents angles en Belgique que ce soit en termes de genre (homme/femme), de santé, sur le plan social, économique, d’activité professionnelle, de mode de vie,...
Pour fi n 2008, le groupe de travail procédera à un inventaire analytique des sources statistiques existantes et à la caractérisation de celles-ci.
En fonction des résultats de cet inventaire, il reviendra aux experts du groupe d’identifier les lacunes en vue de développer à terme une vision prospective sur la problématique du handicap en Belgique.
2.4. Développer un système qualité de l’expertise médicale Dans le cadre de l’évaluation médicale, il importe de développer à terme un système qualité garantissant la cohérence et l’équité du processus de décision du degré de détermination du handicap.
Pour mettre en place cette démarche qualité, une première étude de faisabilité sera lancée en vue d’implémenter, dans une seconde phase un système qualité.
La secrétaire d’État soutiendra cette initiative de l’administration et lancera l’appel d’offre pour la réalisation de cette étude dans le courant du premier semestre 2008.
Si les nouvelles demandes d’allocation aux personnes en situation de handicap connaissent actuellement un léger tassement, le nombre de bénéficiaires d’allocations n’a cessé de croître au fi l de ces dernières années pour atteindre 272.358 personnes au 31 décembre 2007. Le nombre de contacts entre l’administration et la personne en demande de reconnaissance de son handicap est très important. La qualité de ce contact, la compréhension des échanges entre l’administration et ces usagers sont donc primordiales.
Les attentes des usagers concernent essentiellement les 4 points suivants:
– un accueil, une écoute et un contact humain;
– une assistance, un accompagnement et une présence sur le terrain;
– une information au sujet de leur situation, de leurs droits,…
– un traitement correct, efficace et rapide de leurs demandes d’information
La politique de la secrétaire d’État soutiendra la réforme entreprise au sein de l’administration afin d’améliorer l’efficacité et la qualité du service offert aux personnes en situation de handicap qui s’adressent à l’administration.
L’objectif de cette politique qui vise à remettre la personne en situation de handicap au centre du processus de la gestion administrative est de garantir une meilleure qualité de décision, d’améliorer sensiblement l’information du demandeur, de faciliter les démarches de celui-ci, et de rendre des décisions dans de meilleurs délais.
Un accueil optimal des personnes en situation de handicap n’était plus assuré rue de la vierge noire, l’année 2008 sera donc également l’année du déménagement de l’administration.
La secrétaire d’État veillera, en concertation avec le ministre en charge de la Régie des bâtiments, à la qualité d’accueil et d’accessibilité des personnes en situation de handicap qui se rendront dans le nouveau bâtiment.
Elle assurera également une information préalable du public de ce changement.
Afin de soutenir cet objectif stratégique, 4 objectifs opérationnels seront développés en 2008:
2.1. Élaborer un plan d’action en vue d’améliorer la qualité et l’efficacité des services en contact avec les usagers La DG Personnes handicapées a réalisé une enquête de satisfaction auprès de ses usagers afin de mieux connaître leurs attentes, leurs besoins et les problèmes qu’ils ont rencontrés.
L’analyse des résultats de cette enquête aura lieu dans le courant du mois d’avril.
En 2008, sur base de cette analyse, la secrétaire d’État élaborera un plan d’action pluriannuel «Service qualité» en accordant une attention aux services de première ligne (service social et Centre d’appel).
2.2. Faciliter les démarches administratives de la personne en situation de handicap Être à l’écoute des personnes en situation de handicap, c’est également faciliter les démarches administratives que ces personnes sont amenées à accomplir.
Dans cette optique, le recours à l’expertise médicale sur pièce sera étendu. Actuellement, toute personne qui introduit une demande d’allocation aux personnes en situation de handicap doit, dans la plupart des cas, se soumettre à une évaluation médicale devant un médecin inspecteur de la DG Personnes handicapées. Étendre le recours à l’expertise médicale sur pièce permettra de dispenser des personnes en situation de handicap de présenter une expertise médicale supplémentaire, alors que leur handicap ou pathologie a fait déjà l’objet de nombreux diagnostics et reconnaissances.
Le projet d’arrêté royal concernant cette mesure a été approuvé lors du Conseil des ministres du 22 février 2008. Il sera soumis dans le courant du mois d’avril à la signature du Roi.
Fin 2008, cette mesure fera l’objet d’une première évaluation afin d’en mesurer l’impact.
Par ailleurs, le projet d’arrêté susmentionné autorise l’administration à accéder directement aux différentes données financières et fiscales relatives au demandeur et à son partenaire. Cette simplification dispensera les usagers de fournir des attestations supplémentaires.
Cette procédure devrait également à terme accélérer le délai de traitement des dossiers.
2.3. Inventorier les statistiques existantes en matière de handicap Dans le souci de mieux connaître les besoins et le profil des personnes en situation de handicap bénéficiaires d’allocations ou bénéficiant d’avantages sociaux et fiscaux, il est nécessaire de développer un outil statistique performant.
La secrétaire d’État souhaite avant de développer un nouvel outil, mettre sur pied un groupe de travail reprenant les différentes institutions disposant de statistiques liées à la problématique du handicap (départements fédéraux SPF Sécurité sociale, SPF Santé publique, INAMI, Institut de santé publique,…).
L’objectif de ce groupe de travail est de promouvoir l’échange, l’harmonisation et le développement de données relatives à la problématique du handicap sous ses différents angles en Belgique que ce soit en termes de genre (homme/femme), de santé, sur le plan social, économique, d’activité professionnelle, de mode de vie,...
Pour fi n 2008, le groupe de travail procédera à un inventaire analytique des sources statistiques existantes et à la caractérisation de celles-ci.
En fonction des résultats de cet inventaire, il reviendra aux experts du groupe d’identifier les lacunes en vue de développer à terme une vision prospective sur la problématique du handicap en Belgique.
2.4. Développer un système qualité de l’expertise médicale Dans le cadre de l’évaluation médicale, il importe de développer à terme un système qualité garantissant la cohérence et l’équité du processus de décision du degré de détermination du handicap.
Pour mettre en place cette démarche qualité, une première étude de faisabilité sera lancée en vue d’implémenter, dans une seconde phase un système qualité.
La secrétaire d’État soutiendra cette initiative de l’administration et lancera l’appel d’offre pour la réalisation de cette étude dans le courant du premier semestre 2008.