AWIPH : Enquête de satisfaction des usagers d’aides techniques
L’objectif de cette enquête est de fournir des recommandations afin de renforcer le rôle d’information, d’orientation, de conseil, d’instruction, d’expertise, d’accompagnement et d’évaluation dans le cadre du processus d’octroi des aide
MISE EN COMMUN DES ENQUÊTES
Sont ici compilées les constatations des deux enquêtes en commun au niveau de l’information – le conseil – l’essai – et l’utilisation des aides techniques.
C’est une personne sur deux qui se plaint d’une absence d’information et d’indication sur les endroits où pouvoir recevoir de l’information et des conseils. Les souhaits vont d’ailleurs en ce sens également :
pouvoir disposer d’un centre coordonné de conseils, une centralisation de l’information. Si certains envisagent le centre comme un bureau, une équipe, une centrale téléphonique, d’autres souhaitent voir les informations sur les aides techniques s’étaler dans une brochure consacrée (certains précisent en effet qu’internet c’est bien mais tout le monde n’y a pas accès, tandis qu’une revue…), avec photo, description, analyse. A ce propos le KOC réalise périodiquement des analyses d’aides techniques sous forme d’une brochure explicative en néerlandais, en ne perdant pas de vue bien sûr qu’une équipe entière y travaille exclusivement. L’information englobe également le mode d’emploi de l’aide technique, le degré de satisfaction avoisine les 87% sans pour autant être excellente, il y a encore souvent un décalage entre l’information et l’utilisation effective.
Concernant le conseil, 60% vont le chercher spontanément, considérant qu’il est nécessaire. Etant donné que le type d’aide le plus souvent sollicité reste les adaptations de logement, il est important de ne pas se tromper à l’heure où le maintien à domicile reste la meilleure alternative pour se maintenir en bonne condition.
Lorsqu’il y a conseil, celui-ci est jugé adapté, utile, complet et clairement donné. Le conseil parait donc être une étape fondamentale dans la recherche d’une solution technique à un besoin. Mais revient la même question que pour l’information « où se fait-on conseiller ? ». Beaucoup se font conseiller directement par le vendeur avec les risques que cela comporte : manque de choix, pression éventuelle, etc. Et pourtant des services conseils, il en existe, reste à les promouvoir, voire les multiplier.
Concernant l’essai, rares sont les personnes pouvant tester les aides techniques avant leur achat, pourtant l’essai est jugé utile, il a pu écarter dans 72% des cas une mauvaise solution, ce seront autant de personnes qui, on peut le supposer, seront satisfaites de leur aide et l’utiliseront. Focus particulier sur les dispositifs
de changement de niveau : le test préalable n’est pas jugé utile, par contre que le matériel s’adapte (et non l’inverse) à l’architecture de la maison est un point essentiel.
Il faut aussi mettre à l’honneur les agents awiphiens, 30% des répondants ont spontanément exprimé leur satisfaction quant à la prise en charge de leur demande. Si les agents sont considérés comme patients et bienveillants, par contre sont clairement pointés du doigt les délais d’attente, aussi bien pour recevoir la décision que pour le remboursement de l’aide. Un effort aussi est demandé pour prévoir un interprète en langue de signes dans les BR et une simplification des procédures (trop de papiers !) et du langage employé.
PERSPECTIVES
Des souhaits clairs ont été exprimés : réduction des délais, interprète langue des signes à l’accueil, pouvoir tester le matériel hors du magasin, centraliser l’information, l’orientation et le conseil.
Pistes à envisager sérieusement :
? Simplification de la demande, dans les termes, procédures et temps consacré (étapes, nombre de personnes impliquées dans le processus d’octroi…)
? Création ou utilisation de l’existant pour une salle de démonstration et d’essai de matériel, assorti éventuellement d’un système de location (pour testing)
? Une brochure orientée « aides techniques » avec description des aides remboursées et présentation de nouveaux matériels (avis d’utilisateurs, adresses où essayer, appels à témoins…)
? Organiser le passage systématique d’un agent tout les x temps pour faire le point sur les aides techniques : utilisation, renouvellement, nouveaux besoins, modifications du système,…
Source : AWIPH
Sont ici compilées les constatations des deux enquêtes en commun au niveau de l’information – le conseil – l’essai – et l’utilisation des aides techniques.
C’est une personne sur deux qui se plaint d’une absence d’information et d’indication sur les endroits où pouvoir recevoir de l’information et des conseils. Les souhaits vont d’ailleurs en ce sens également :
pouvoir disposer d’un centre coordonné de conseils, une centralisation de l’information. Si certains envisagent le centre comme un bureau, une équipe, une centrale téléphonique, d’autres souhaitent voir les informations sur les aides techniques s’étaler dans une brochure consacrée (certains précisent en effet qu’internet c’est bien mais tout le monde n’y a pas accès, tandis qu’une revue…), avec photo, description, analyse. A ce propos le KOC réalise périodiquement des analyses d’aides techniques sous forme d’une brochure explicative en néerlandais, en ne perdant pas de vue bien sûr qu’une équipe entière y travaille exclusivement. L’information englobe également le mode d’emploi de l’aide technique, le degré de satisfaction avoisine les 87% sans pour autant être excellente, il y a encore souvent un décalage entre l’information et l’utilisation effective.
Concernant le conseil, 60% vont le chercher spontanément, considérant qu’il est nécessaire. Etant donné que le type d’aide le plus souvent sollicité reste les adaptations de logement, il est important de ne pas se tromper à l’heure où le maintien à domicile reste la meilleure alternative pour se maintenir en bonne condition.
Lorsqu’il y a conseil, celui-ci est jugé adapté, utile, complet et clairement donné. Le conseil parait donc être une étape fondamentale dans la recherche d’une solution technique à un besoin. Mais revient la même question que pour l’information « où se fait-on conseiller ? ». Beaucoup se font conseiller directement par le vendeur avec les risques que cela comporte : manque de choix, pression éventuelle, etc. Et pourtant des services conseils, il en existe, reste à les promouvoir, voire les multiplier.
Concernant l’essai, rares sont les personnes pouvant tester les aides techniques avant leur achat, pourtant l’essai est jugé utile, il a pu écarter dans 72% des cas une mauvaise solution, ce seront autant de personnes qui, on peut le supposer, seront satisfaites de leur aide et l’utiliseront. Focus particulier sur les dispositifs
de changement de niveau : le test préalable n’est pas jugé utile, par contre que le matériel s’adapte (et non l’inverse) à l’architecture de la maison est un point essentiel.
Il faut aussi mettre à l’honneur les agents awiphiens, 30% des répondants ont spontanément exprimé leur satisfaction quant à la prise en charge de leur demande. Si les agents sont considérés comme patients et bienveillants, par contre sont clairement pointés du doigt les délais d’attente, aussi bien pour recevoir la décision que pour le remboursement de l’aide. Un effort aussi est demandé pour prévoir un interprète en langue de signes dans les BR et une simplification des procédures (trop de papiers !) et du langage employé.
PERSPECTIVES
Des souhaits clairs ont été exprimés : réduction des délais, interprète langue des signes à l’accueil, pouvoir tester le matériel hors du magasin, centraliser l’information, l’orientation et le conseil.
Pistes à envisager sérieusement :
? Simplification de la demande, dans les termes, procédures et temps consacré (étapes, nombre de personnes impliquées dans le processus d’octroi…)
? Création ou utilisation de l’existant pour une salle de démonstration et d’essai de matériel, assorti éventuellement d’un système de location (pour testing)
? Une brochure orientée « aides techniques » avec description des aides remboursées et présentation de nouveaux matériels (avis d’utilisateurs, adresses où essayer, appels à témoins…)
? Organiser le passage systématique d’un agent tout les x temps pour faire le point sur les aides techniques : utilisation, renouvellement, nouveaux besoins, modifications du système,…
Source : AWIPH