Air France - Certification des services aux voyageurs handicapés
La compagnie Air France a entrepris une démarche de certification afin de faire vérifier et évaluer par un organisme extérieur indépendant les services que la compagnie aérienne propose à ses voyageurs, notamment handicapés.
Air France a souhaité une certification des services qu’elle propose aux passagers et ceci pour l’ensemble de ses sites.
La certification est une démarche volontaire qui permet à une entreprise de faire reconnaître et vérifier par un organisme tiers indépendant, les caractéristiques de son service.
La compagnie a soumis à la certification 38 engagements qui reposent sur des critères mesurables et visibles pour le client. Parmi ses engagements, celui d’apporter une assistance adaptée aux personnes handicapées.
En effet, s’agissant des passagers handicapés, les associations ont largement mis en cause les compagnies aériennes et dénoncent un relâchement dans l’accessibilité du transport aérien pour les personnes ayant besoin d’une assistance (refus d’embarquement d’handicapés mentaux, problèmes d’emplacement pour les personnes en fauteuil, d’accès aux toilettes, de surfacturation pour l’accompagnement, etc).
La certification de service vise à établir une plus grande transparence des services qui leur sont garantis.
La certification de services s’organise en plusieurs étapes. Un référentiel est élaboré à partir des attentes des clients, celui-ci est validé par les Pouvoirs publics, les auditeurs de l’organisme certificateur et les représentants des Associations de consommateurs. Les services spécifiques proposés aux passagers souffrant de handicap (accueil, information, prise en compte de spécificités) sont formalisés. Cette démarche vient compléter sur ce point le service commercial spécifique SAPHIR créée en juin 2001 (Service d’Assistance au voyage des Personnes Handicapées pour les Informations et les Réservations).
Par la suite, des audits "surprise" sont réalisés durant plusieurs semaines par le certificateur jusqu’à l’obtention ou pas du certificat. En cas d’engagement non respecté le certificat peut être retiré ou suspendu par le certificateur.
Résultats : Air France a obtenu la certification le 20 janvier 2005 par le groupe SGS (Société Générale de Surveillance) et sa marque QUALICERT. En parallèle le personnel de la Compagnie a été sensibilisé aux engagements à respecter (40.000 heures de formation) et 285 auditeurs internes ont été formés.
Partenaires du projet : les pouvoirs publics, les associations, le personnel et l'organisme certificateur.
Facteurs clé de succès : la transparence, la concertation et le suivi de la méthodologie du certificateur.
Evaluation de la bonne pratique : la certification SGS.
Vous pouvez consulter Les 38 Engagements d'Air France à l'égard de ses passagers en cliquant sur le lien ci-dessus.
La certification est une démarche volontaire qui permet à une entreprise de faire reconnaître et vérifier par un organisme tiers indépendant, les caractéristiques de son service.
La compagnie a soumis à la certification 38 engagements qui reposent sur des critères mesurables et visibles pour le client. Parmi ses engagements, celui d’apporter une assistance adaptée aux personnes handicapées.
En effet, s’agissant des passagers handicapés, les associations ont largement mis en cause les compagnies aériennes et dénoncent un relâchement dans l’accessibilité du transport aérien pour les personnes ayant besoin d’une assistance (refus d’embarquement d’handicapés mentaux, problèmes d’emplacement pour les personnes en fauteuil, d’accès aux toilettes, de surfacturation pour l’accompagnement, etc).
La certification de service vise à établir une plus grande transparence des services qui leur sont garantis.
La certification de services s’organise en plusieurs étapes. Un référentiel est élaboré à partir des attentes des clients, celui-ci est validé par les Pouvoirs publics, les auditeurs de l’organisme certificateur et les représentants des Associations de consommateurs. Les services spécifiques proposés aux passagers souffrant de handicap (accueil, information, prise en compte de spécificités) sont formalisés. Cette démarche vient compléter sur ce point le service commercial spécifique SAPHIR créée en juin 2001 (Service d’Assistance au voyage des Personnes Handicapées pour les Informations et les Réservations).
Par la suite, des audits "surprise" sont réalisés durant plusieurs semaines par le certificateur jusqu’à l’obtention ou pas du certificat. En cas d’engagement non respecté le certificat peut être retiré ou suspendu par le certificateur.
Résultats : Air France a obtenu la certification le 20 janvier 2005 par le groupe SGS (Société Générale de Surveillance) et sa marque QUALICERT. En parallèle le personnel de la Compagnie a été sensibilisé aux engagements à respecter (40.000 heures de formation) et 285 auditeurs internes ont été formés.
Partenaires du projet : les pouvoirs publics, les associations, le personnel et l'organisme certificateur.
Facteurs clé de succès : la transparence, la concertation et le suivi de la méthodologie du certificateur.
Evaluation de la bonne pratique : la certification SGS.
Vous pouvez consulter Les 38 Engagements d'Air France à l'égard de ses passagers en cliquant sur le lien ci-dessus.